Reports lesen und auswerten

• Die drei Einflußfaktoren
• Was ist ein Peak?
• Faktoren der Anruftoleranz
• Der Servicelevel oder ASA?
• Sichtbare oder unsichtbare Warteschlange?
• Tatsächliche und empfundene Wartezeit
• Aufbau einer Warteschlange
• Gezielter Einsatz von Informationen in der Warteschlange
• Ihre Warteschlangenkonfiguration
• Sprechzeit und Nachbearbeitungszeit
• Auswirkungen von unterschiedlicher Handhabung der Nacharbeit
• Wie Mitarbeiter das System überlisten
• Auswirkungen von unterschiedlicher Qualifikation der Mitarbeiter
• Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung
• Der Rostered Staff Faktor
• Auslastung und Belastung: Auswirkungen von sehr hoher Arbeitsauslastung
• Arbeitsbelastung und Servicelevel
• Erstellen einer Prognose
• Überwachung der Entwicklung in Echtzeit
• Anpassung der Daten an das Tagesgeschehen
• Welche Reports/Statistiken stehen Ihnen zur Verfügung?
• Welche zusätzliche Daten oder Reports wären sinnvoll?
• Sechs unabänderliche Gesetze für das Inbound Service Center
• Taktiken bei Unter- und Überbesetzung
• Auswirkungen von Über- und Unterbesetzung